カスタマーハラスメント防止措置キット
必須10項目チェックリスト
改正労働施策総合推進法33条・指針(令和8年厚生労働省告示第51号)が定めるカスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)防止措置の必須10項目に対する自社の実施状況を記録します。データは端末内にのみ保存されます。
2026年10月1日 施行済み義務は発生しています
キロクバン(kirokuban.jp) / DFLT株式会社
無料・登録不要。従業員1人でも対象の10項目を、上から順に点検できます。
必須10項目の自己点検の状況
自己点検0%(自社入力に基づく)
この数値は自社で入力した実施状況の集計です。義務の充足そのものを判定するものではありません。
実施済み
一部実施
未着手
必須10項目のうち、実施済み 0件、一部実施 0件、未着手 10件です。
未着手・一部実施の項目は、各項目の「対応するツールへ」から具体的な作成・記録に進めます。
この10項目に含まれない義務・努力義務
派遣労働者を受け入れている場合は、派遣先の事業主にも同じ措置義務が適用されます(労働者派遣法47条の4、指針2(3))。また、自社の従業員や役員が他社の労働者にカスハラを行った場合に、その事業主から事実確認などの協力を求められたときは、これに応じるよう努めることが事業主の努力義務です(改正労働施策総合推進法33条3項)。該当する場合は、この10項目とは別にご確認ください。
この措置義務は2026年10月1日に施行され(令和8年政令第17号)、労働者を1人でも雇う全事業主に適用されます。パワハラ義務化のときのような中小企業への経過措置(猶予期間)はありません。措置義務違反への直接の罰則はありませんが、労働局による報告徴収(実施状況の報告を求める手続。改正労働施策総合推進法45条)から助言・指導・勧告へ進み、勧告に従わない場合は企業名が公表されます(同法42条)。報告の拒否・虚偽報告には20万円以下の過料(行政上の金銭的な制裁)があります(同法51条)。
01
事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
- 未着手
① カスハラに毅然と対応し労働者を保護する方針の明確化・周知・啓発
職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者(店長・所属長など現場の管理責任者)を含む労働者に周知・啓発する(社内報・パンフレット・社内HP等の資料配布、研修・講習等)。
根拠: 指針4(1)イ
- 未着手
② カスハラの内容と「あらかじめ定めた対処の内容」の周知
カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ定めた対処の内容(管理監督者に指示を仰ぐ・一人で対応させない・録音録画・退店要請/電話切断・警察通報・本社共有・弁護士相談等)を、対応マニュアル等で管理監督者を含む労働者に周知する。
根拠: 指針4(1)ロ
02
相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
- 未着手
③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知
相談への対応のための窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。パワハラ・セクハラ等の既存ハラスメント窓口との一体設置でもよい。
根拠: 指針4(2)イ
- 未着手
④ 窓口担当者が適切に対応できる体制
窓口担当者が内容や状況に応じ適切に対応できるようにする。カスハラに該当するか否か微妙な場合であっても、広く相談に対応する。
根拠: 指針4(2)ロ
03
事後の迅速かつ適切な対応
- 未着手
⑤ 事実関係の迅速かつ正確な確認
事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認する(行為者が他社の労働者の場合は、その事業主への協力要請を含む)。
根拠: 指針4(3)イ
- 未着手
⑥ 被害労働者に対する配慮の措置
速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行う(担当者の交代・行為者からの引き離し・メンタルヘルス相談対応・警察通報等)。
根拠: 指針4(3)ロ
- 未着手
⑦ 再発防止に向けた措置
再発防止に向けた措置を講ずる。事実確認ができなかった場合も同様の措置を行う。
根拠: 指針4(3)ハ
04
対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置
- 未着手
⑧ 特に悪質なケースへの対処方針の事前策定・周知と実行体制
過度な要求の繰り返しなど特に悪質と考えられるものへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、定めた対処を実行できる体制を整備する。対処の選択肢は、警察への通報・相談、警告文の発出、法令の制限内での商品・サービス提供の拒否、施設への出入り禁止の通告、民事保全法に基づく仮処分命令の申立て(弁護士と連携)等。仮処分とは、裁判所に暫定的な措置を求める手続のこと。
根拠: 指針4(4)
05
併せて講ずべき措置
- 未着手
⑨ 相談者等のプライバシー保護の措置と周知
相談者・行為者等のプライバシー(性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含む)を保護するために必要な措置を講じ、その旨を労働者に周知する。
根拠: 指針4(5)イ
- 未着手
⑩ 相談等を理由とする不利益取扱いの禁止の定めと周知・啓発
相談したこと等を理由として解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する(就業規則その他の服務規律を定めた文書への規定が周知の例です。既存のハラスメント防止規程への1条追加でも対応できます)。
根拠: 指針4(5)ロ・法33条2項
望ましい取組(義務ではありません)
原因・背景の解消(商品・サービス理解の研修等)
自社の商品・サービスの理解を深める研修、消費者心理や障害特性の理解など、カスハラの原因や背景となる要因を解消する取組。
根拠: 指針6(1)
労働者・労働組合の参画による運用状況の把握・見直し
措置の運用状況を労働者・労組の参画を得つつ把握し、必要な見直しを行う(衛生委員会の活用等)。
根拠: 指針6(2)
業種・業態等の状況に応じた取組
業種・業態等により被害の実態や必要な対応が異なることを踏まえ、自社の業務の特性等に応じた取組を進める。同じ業種・業態の複数の事業主が一体となって取り組むことも考えられる。
根拠: 指針6(3)
他社労働者へのカスハラを行わない方針もあわせて示す
自社の労働者が他の事業主の労働者に対してカスタマーハラスメントを行ってはならない旨の方針を併せて示す(行為者となった従業員への懲戒等は、指針5(2)により、就業規則その他の服務規律を定めた文書の規定に基づく)。
根拠: 指針6(4)
雇用関係にない就業者(他社労働者・個人事業主等)への同様の方針・相談対応
自社が雇用しない就業者(派遣を除く他社労働者、個人事業主等)への顧客等の言動についても同様の方針を示し、相談があれば必要に応じて対応する。
根拠: 指針7
顧客等への方針の対外周知
カスハラへの対処方針を顧客等に対外的に周知する(店頭掲示・Webサイト等)。義務ではないが被害の防止に効果的と位置づけられている。
根拠: 指針4(1)イ(顧客等への周知・啓発)
ご利用にあたって
本ツールは措置義務への対応を支援するひな形・記録ツールです。義務の充足を法的に保証するものではありません。また、個別具体的な事案についての法律相談その他の専門家による個別判断に代わるものではありません。
入力・記録したデータはすべてお使いのブラウザ内(この端末)にのみ保存されます。当社サーバーには送信されません。端末の変更・ブラウザデータ削除の前に、エクスポート機能でバックアップしてください。ファイルから元に戻せるのは対応記録台帳のみです。相談記録・研修受講記録はCSVの控えとして保管し、チェックリストと規程ジェネレータの入力内容は印刷・PDF保存で残してください。
お客様対応の社内のやり方について、15分お話を聞かせてください
このページをご覧になった事業者の方に、キロクバンの運営者が15分のオンライン通話でお話を伺っています。お聞きするのは、御社でこれまでにお客様対応をどう進め、どう残してきたか、という実際の経緯だけです。サービスの説明や営業はしません。
お申し込みはinfo@kirokuban.jpへメールでお送りください。件名は「15分ヒアリング」とし、本文に次の3点を一言ずつ添えてください。
- 業種
- 従業員数(おおよそで構いません)
- このページを最初に知った経路(自由にお書きください)
いただいたメールアドレスは日程のご連絡にのみ使います。お話の内容は、社名や個人が分からない形でサービスの改善に使います。2026年10月20日まで、先着順で受け付けます。