キロクバン

カスタマーハラスメント防止措置キット

研修キット

従業員向けの短いスライドと理解度確認テストです。受講記録を残し、必須10項目チェックリストの根拠として使えます。

2026年10月1日 施行済み義務は発生しています

キロクバン(kirokuban.jp) / DFLT株式会社

カスタマーハラスメント対応 基礎研修

スライド 1 / 5

カスタマーハラスメントとは

  • 顧客・取引の相手方・施設の利用者等(顧客等)の言動であること
  • 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
  • 従業員の就業環境が害されること
  • この3つをすべて満たす言動がカスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)です
  • 正当なクレームや、障害のある方の合理的配慮(障害のある方が他の方と同じようにサービスを利用できるようにするための調整)の要求は、それ自体はカスタマーハラスメントに当たりません

スライド 1 / 5

カスタマーハラスメントとは

  • 顧客・取引の相手方・施設の利用者等(顧客等)の言動であること
  • 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
  • 従業員の就業環境が害されること
  • この3つをすべて満たす言動がカスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)です
  • 正当なクレームや、障害のある方の合理的配慮(障害のある方が他の方と同じようにサービスを利用できるようにするための調整)の要求は、それ自体はカスタマーハラスメントに当たりません

スライド 2 / 5

遭遇したときの基本行動

  • 一人で対応せず、すぐに管理監督者(店長・所属長など現場の管理責任者)に報告して指示を仰いでください
  • 可能な範囲で、対応状況を記録してください(録音・録画・メモ)
  • 身体的な危険を感じたら、直ちに安全な場所へ退避してください。警察への通報その他の措置は、必要に応じて行います
  • 電話対応では、必要に応じて通話を切ることができます(規程第4条に定めがあります)

スライド 3 / 5

相談窓口の使い方

  • カスハラに該当するか迷う場合でも、遠慮せず相談してください
  • 相談したことを理由に不利益な取扱いを受けることはありません
  • 相談内容・行為者情報はプライバシーとして保護されます

スライド 4 / 5

悪質な事案への会社の対応

  • 過度な要求を繰り返す等、特に悪質な事案には会社として毅然と対応します
  • 会社としての対処は、カスタマーハラスメント対応規程 第7条の定めによります
  • 対処の選択肢は、警察への通報・相談、警告文の発出、法令の制限内での商品・サービス提供の拒否、施設への出入り禁止の通告、民事保全法に基づく仮処分命令の申立て(弁護士と連携)の5つです(指針4(4)の例示をもとにしています。自社で採用しているものは規程第7条をご確認ください)
  • 仮処分とは、裁判所に暫定的な措置を求める手続のことです
  • 個人で判断・交渉せず、必ず会社の対応手順に沿って報告してください
  • 私たち自身も、取引先など他社の労働者の方にカスタマーハラスメントを行いません(会社の就業規則に懲戒の定めがある場合には、その定めに基づく措置の対象となることがあります)

スライド 5 / 5

事後対応と再発防止

  • 会社は事実関係を迅速かつ正確に確認します
  • 被害を受けた従業員には、担当交代や相談機関の紹介など必要な配慮を行います
  • 事実確認ができなかった場合も、再発防止のための措置を講じます
当社の相談窓口

配布前に、自社の相談窓口(担当部署・担当者・連絡先)を記入してください。

カスタマーハラスメント対応 基礎研修

理解度確認テスト

全 4 問。あてはまるものを1つ選び、□に印を付けてください。

受講者名
実施日

  1. 1. カスタマーハラスメントに遭遇した場合、まず取るべき行動として最も適切なものは？

    • ア. 自分の判断で穏便に済ませ、管理監督者には報告しない
    • イ. 一人で対応せず、速やかに管理監督者に報告し指示を仰ぐ
    • ウ. 相手の要求にすべて応じて場を収める
    • エ. SNSに事案を投稿して注意喚起する

  2. 2. 次のうち、それ自体はカスタマーハラスメントに当たらないものは？

    • ア. 土下座の強要
    • イ. 長時間にわたる拘束
    • ウ. 商品・サービスに対する正当なクレーム
    • エ. 威圧的な暴言の繰り返し

  3. 3. 相談窓口に相談したことを理由に会社が行ってはならないことは？

    • ア. 相談内容の記録
    • イ. 解雇その他の不利益な取扱い
    • ウ. 事実確認への協力依頼
    • エ. 再発防止策の検討

  4. 4. 身体的な危険を感じた場合の対応として適切なものは？

    • ア. その場に留まり交渉を続ける
    • イ. 直ちに安全な場所へ退避し、必要に応じて警察へ通報する
    • ウ. 一人で解決してから管理監督者に報告する
    • エ. 何もせず様子を見る

ご利用にあたって

本ツールは措置義務への対応を支援するひな形・記録ツールです。義務の充足を法的に保証するものではありません。また、個別具体的な事案についての法律相談その他の専門家による個別判断に代わるものではありません。

理解度確認テスト 解答・解説(採点者用)

このページは採点者用です。受講者に配布する際は、このページを切り離してください。

  1. 設問1: 正解 イ(一人で対応せず、速やかに管理監督者に報告し指示を仰ぐ)

    一人で対応せず、管理監督者への報告が最初の行動です(スライド2・規程第4条)。

  2. 設問2: 正解 ウ(商品・サービスに対する正当なクレーム)

    正当なクレームは、それ自体はカスタマーハラスメントに当たりません(スライド1・定義の除外)。

  3. 設問3: 正解 イ(解雇その他の不利益な取扱い)

    相談を理由とする解雇その他の不利益な取扱いは禁止されています(スライド3・就業規則追記条文)。

  4. 設問4: 正解 イ(直ちに安全な場所へ退避し、必要に応じて警察へ通報する)

    まず安全確保(退避)。警察への通報その他の措置は必要に応じて行います(スライド2・規程第4条)。

受講記録一覧

受講 0 件

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ご利用にあたって

本ツールは措置義務への対応を支援するひな形・記録ツールです。義務の充足を法的に保証するものではありません。また、個別具体的な事案についての法律相談その他の専門家による個別判断に代わるものではありません。

入力・記録したデータはすべてお使いのブラウザ内(この端末)にのみ保存されます。当社サーバーには送信されません。端末の変更・ブラウザデータ削除の前に、エクスポート機能でバックアップしてください。ファイルから元に戻せるのは対応記録台帳のみです。相談記録・研修受講記録はCSVの控えとして保管し、チェックリストと規程ジェネレータの入力内容は印刷・PDF保存で残してください。