カスタマーハラスメント防止措置キット
研修キット
従業員向けの短いスライドと理解度チェックテストです。受講記録を残し、義務充足チェックリストの根拠として使えます。
2026年10月1日 施行まで51日
キロクバン(kirokuban.jp) / DFLT株式会社
カスタマーハラスメント対応 基礎研修
スライド 1 / 5カスタマーハラスメントとは
- 顧客・取引先・施設利用者等(顧客等)の言動であること
- 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 従業員の就業環境が害されること。この3つを満たすものを指します
- 正当なクレームや、障害のある方の合理的配慮の要求は、それ自体はカスタマーハラスメントに当たりません
スライド 1 / 5
カスタマーハラスメントとは
- 顧客・取引先・施設利用者等(顧客等)の言動であること
- 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- 従業員の就業環境が害されること。この3つを満たすものを指します
- 正当なクレームや、障害のある方の合理的配慮の要求は、それ自体はカスタマーハラスメントに当たりません
スライド 2 / 5
遭遇したときの基本行動
- 一人で対応しない。すぐに管理監督者に報告し、指示を仰ぐ
- 可能な範囲で対応状況を記録する(録音・録画・メモ)
- 身体的な危険を感じたら、直ちに退避し警察へ通報する
- 電話対応では、必要に応じて通話を切ることも許容されます
スライド 3 / 5
相談窓口の使い方
- カスハラに該当するか迷う場合でも、遠慮せず相談してください
- 相談したことを理由に不利益な取扱いを受けることはありません
- 相談内容・行為者情報はプライバシーとして保護されます
スライド 4 / 5
悪質な事案への会社の対応
- 過度な要求を繰り返す等、特に悪質な事案には会社として毅然と対応します
- 警告文の発出、サービス提供の拒否、出入り禁止、法的措置(仮処分等)、警察通報などの手段があります
- 個人で判断・交渉せず、必ず会社の対応手順に沿って報告してください
スライド 5 / 5
事後対応と再発防止
- 会社は事実関係を迅速かつ正確に確認します
- 被害を受けた従業員には、担当交代や相談機関の紹介など必要な配慮を行います
- 事実確認ができなかった場合も、再発防止のための措置を講じます
理解度確認テスト
全 4 問。あてはまるものを1つ選び、□に印を付けてください。
受講者名
実施日
1. カスタマーハラスメントに遭遇した場合、まず取るべき行動として最も適切なものは?
- 自分の判断で穏便に済ませ、上司には報告しない
- 一人で対応せず、速やかに管理監督者に報告し指示を仰ぐ
- 相手の要求にすべて応じて場を収める
- SNSに事案を投稿して注意喚起する
2. 次のうち、それ自体はカスタマーハラスメントに当たらないものは?
- 土下座の強要
- 長時間にわたる拘束
- 商品・サービスに対する正当なクレーム
- 威圧的な暴言の繰り返し
3. 相談窓口に相談したことを理由に会社が行ってはならないことは?
- 相談内容の記録
- 解雇その他の不利益な取扱い
- 事実確認への協力依頼
- 再発防止策の検討
4. 身体的な危険を感じた場合の対応として適切なものは?
- その場に留まり交渉を続ける
- 直ちに退避し、警察に通報する
- 一人で解決してから上司に報告する
- 何もせず様子を見る
受講記録一覧
受講記録はまだありません。
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