カスタマーハラスメント防止措置キット
カスハラ対応記録の書き方と様式
カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)の対応記録について、指針と厚生労働省のマニュアルが何と書いているかを原文で確かめ、そのまま印刷できる記入様式を置いたページです。様式の利用は無料・登録不要です。
2026年10月1日 施行済み義務は発生しています
01
確認した公的マニュアルに、記入式の記録様式はありません
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和8年度改訂版)と、東京都の各団体共通マニュアル(令和7年3月)には、事案ごとに記入する対応記録様式は収録されていません(当サイト確認・2026年9月)。
当サイトが確認した範囲
厚生労働省のマニュアルに付いているのは、付録1「カスタマーハラスメント対策チェックシート」に収められた「企業のチェックシート」と「従業員のチェックシート」の2種です(付録2は参考情報源のリンク集)。企業用は自社の取組状況、従業員用は従業員本人の認識を確かめるもので、事案ごとの記録用紙は含まれていません。
出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和8年度改訂版)」(令和8年9月作成)原文(PDF) ↗
東京都のマニュアルは、業界団体がマニュアルを作るための共通事項と作成のポイントをまとめたものです。カスタマー・ハラスメント対策チェックシートと事業者マニュアルのひな形は収められていますが、事案ごとに記入する対応記録様式は収められていません。
出典: 東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル(業界マニュアル作成のための手引)」(令和7年3月)原文(PDF) ↗
このページの様式は当サイトが作ったもので、行政が配布しているものではありません。
02
指針とマニュアルが記録について述べていること
引用はいずれも原文です。項番号と発行日、原文のPDFへのリンクを併記します。
指針4(3) 柱書と各号
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントに係る相談の申出があった場合において、その事案に係る事実関係の迅速かつ正確な確認及び適正な対処として、次の措置を講じなければならない。
イ
事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること。なお、行為者が、他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主(その者が法人である場合にあっては、その役員)である場合には、必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。
ロ
イにより、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと。
ハ(抜粋)
改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針を周知・啓発し、必要な場合には、職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などの改善を図る等の再発防止に向けた措置を講ずること。(略)
あわせて、必要に応じて事案の内容や対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有し、再発防止に活用することも考えられる。
(略)
また、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できなかった場合においても、同様の措置を講ずること。
出典: 指針(令和8年厚生労働省告示第51号)(令和8年2月26日)原文(PDF) ↗
マニュアル4.4.3「再発防止に向けた措置を講ずる」の「事例の共有・活用」
事案の内容や対応経緯を記録し、被害を受けた従業員のプライバシーも含め、個人情報の取扱いに留意して、関係部門に共有し、再発防止に活用することも考えられます。また、社内事例ごとに検証し、カスタマーハラスメントの対処の手順等の見直し・改善に役立てることも考えられます。
出典: 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(令和8年度改訂版)」(令和8年9月作成)原文(PDF) ↗
読み方の注意
記録そのものについて、指針とマニュアルはいずれも「考えられる」「考えられます」という例示の書き方をしています。様式を備えることが独立した義務として書かれているわけではありません。一方で、事実関係を迅速かつ正確に確認すること、被害者への配慮の措置を行うこと、再発防止に向けた措置を講ずることは、指針4(3)イ・ロ・ハが「講じなければならない」と定める措置です。
03
記録の欄と、指針の措置の対応
当サイトの対応記録台帳の欄が、必須10項目のどの措置にあたるかの一覧です。項目名と根拠は、チェックリストが使っているものと同じ定義から引いています。
| 記録の欄 | 措置 | 根拠 |
|---|---|---|
| 発生日時、場所、対応チャネル、行為者の情報、内容、事実関係の確認 | ⑤ 事実関係の迅速かつ正確な確認 | 指針4(3)イ |
| 対応者、エスカレーション先、被害者への配慮、警察通報 | ⑥ 被害労働者に対する配慮の措置 | 指針4(3)ロ |
| 再発防止策、状態 | ⑦ 再発防止に向けた措置 | 指針4(3)ハ |
この表は、当サイトの必須10項目の定義にある措置と、台帳の欄を並べたものです。新しい法解釈は加えていません。
04
印刷用の対応記録様式
白紙のまま印刷して、現場で手書きするための様式です。画面で記録する場合は対応記録台帳を使ってください。欄は台帳と同じ定義から作っているので、紙に書いたものを後から台帳へ写しても項目が食い違いません。
記録には機微な情報が含まれる場合があります。相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずることは、指針4(5)イが定める措置です。保管場所と閲覧・共有の範囲を決めたうえでお使いください。
キロクバン(kirokuban.jp) / この様式は当サイトが作成したもので、監修対象の文書には含まれません。
本ツールは措置義務への対応を支援するひな形・記録ツールです。義務の充足を法的に保証するものではありません。また、個別具体的な事案についての法律相談その他の専門家による個別判断に代わるものではありません。
05
画面で記録する・実施状況を点検する
同じ欄を画面で記録し、印刷・CSV・JSONで書き出せます。相談記録は相談窓口テンプレ、研修受講記録は研修キットの画面で残せます。紙で行った研修はカスハラ研修の実施記録の書き方と様式の様式で残せます。入力は端末内にのみ保存され、当社サーバーには送信されません。
指針の必須10項目に対する自社の実施状況を確かめます。未充足の項目からは、作成・記録の画面へそのまま進めます。
06
よくある質問
回答は、指針の原文と当サイトの既存の文書に書いてあることだけで構成しています。そこから先の判断は書いていません。
カスハラの規程は独立させるべきですか。既存の規程に含めてよいですか。
就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書において、カスタマーハラスメントの相談等を理由として、労働者が解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定し、労働者に周知・啓発をすること。
指針4(5)ロが挙げる「(不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者にその周知・啓発することについて措置を講じていると認められる例)」の①。
当サイトの必須10項目チェックリストは⑩について「既存のハラスメント防止規程への1条追加でも対応できます」と整理しており、規程ジェネレータも、既存の就業規則のハラスメント防止に関する条項に追記する条文案を生成します。
自社の規程体系のどこに置くかは、既存の規程の構成に合わせて決めてください。判断に迷う場合は、指針4(5)ロの該当箇所を確認してください。
根拠: 指針4(5)ロ
相談窓口を、上長が対応する流れの一段階にしてよいですか。
なお、相談に対応する担当者として、労働者の上司に当たる管理監督者等を定めることも考えられる。
指針4(2)の柱書。
あわせて指針4(2)イは「相談への対応のための窓口(以下「相談窓口」という。)をあらかじめ定め、労働者に周知すること。なお、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる。」と定めています。
自社の運用がこれに当たるかどうかは、指針4(2)イ・ロの該当箇所を確認してください。
根拠: 指針4(2)イ・ロ
社外の相談窓口がなくてもよいですか。
① 相談に対応する担当者をあらかじめ定めること。 ② 相談に対応するための制度を設けること。 ③ 外部の機関に相談への対応を委託すること。
指針4(2)イが挙げる「相談窓口をあらかじめ定めていると認められる例」。外部への委託は、3つ挙げられた例のうちの1つです。
当サイトの相談窓口テンプレは、社内で対応しきれない相談のつなぎ先として、労働局・自治体・専門機関のリンク集を載せています。これは社内の窓口を置き換えるものではありません。
自社の体制が例に当たるかどうかは、指針4(2)イの該当箇所を確認してください。
根拠: 指針4(2)イ
出典: 指針(令和8年厚生労働省告示第51号)(令和8年2月26日)原文(PDF) ↗
ご利用にあたって
本ツールが生成する規程・方針・様式はひな形です。自社の実態に合わせて内容を確認・修正のうえご利用ください。個別の労務問題への対応・就業規則の変更など専門的判断が必要な場合は、社会保険労務士等の専門家にご相談ください。本ツールは義務の充足を法的に保証するものではありません。また、個別具体的な事案についての法律相談その他の専門家による個別判断に代わるものではありません。
このページは一次資料の引用と当サイトの既存文書の整理で、監修対象の文書(版1.3)には含まれません。